Objectif : Créer un historique d'une demande client ou futur client potentiel. Mieux cerner leurs demandes et habitudes. Repérer les incidents récurrents.
Pour garder une trace d’un contact téléphonique avec un client ou un potentiel futur client, il sera fort utile d'enregistrer dès le premier contact, les détails du client (nom - adresse mail).
Cela facilitera le suivi de la demande client.
Process :
- Récupérer et ouvrir le ticket Ringover créé automatiquement dans Freshdesk
- Modifier les détails du contact en cliquant sur modifier (cf image)
- Enregistrer les détails du contact (nom + adresse mail + n° de tel pré-enregistré) (cf image)
- Il est possible que le contact soit déjà existant, dans ce cas fusionner les contacts (cf image)
- Modifier le titre du ticket et préciser le contenu de la demande client ainsi que toute référence utile pour le suivi (n°de commande, n° de client, n° de suivi colis, ref. produit, nom de l'expert contacté, prochaines étapes à suivre, délais de traitement) + la solution apportée (cf image), Enregistrer.
- Ajouter une remarque permet de résumer la demande du client et l'état actuel d'avancement du dossier. Laisser une remarque permet de gagner du temps lorsque vous reprenez le ticket et c'est également le message que vous visualisez dans votre liste de ticket lorsque vous passez la sourie sur le ticket en question. Plus besoin de d'ouvrir le ticket pour savoir si une action doit être menée sur le ticket. Il est possible de modifier le statut du ticket pour changer le délai de traitement du ticket, dans cet exemple "En attente d'un expert", il n'y a plus de date limite pour résoudre le ticket. Modifier la priorité va mettre des voyants de couleur, ici bleu, ce qui donne une indication rapide sur l'urgence à traiter le ticket pour un suivi client simplifié.
Auteur: Camille Cochet