Scénario d'accueil du client par téléphone, dialogue entre l'agent et le client, phrase introductive - écoute - reformulation - résolution - conclusion de l'appel
FR
Accueil du client au téléphone :
« Cocooncenter bonjour, (prénom) à votre écoute! »
Écoute de la demande client
Reformulation de la demande client par exemple:
« Vous avez passé commande sur le site et vous ne l’avez pas reçu. C’est bien cela ?
Réponse du client
Identification du client :
« Afin de vous proposer une solution j’ai besoin de vous identifier. Pourrais-je avoir votre n° de commande ? Merci de confirmer votre nom et l’adresse mail de connexion »
Vérification de la commande et solution :
« Votre commande du (date) a été expédiée le (date) pour être livrer à domicile/en point relais par (le transporteur). J’accède au suivi de livraison. Je vois que votre commande est en cours de livraison, le colis sera livrer aujourd’hui. Est-ce que cela répond à votre question ? »
Réponse du client : « oui c’est parfait, merci »
Conclusion
« Cocooncenter vous remercie pour votre commande et reste à votre service/à votre écoute. »
DE
Telefonische Kundenannahme:
"Willkommen bei Cocooncenter, mein Name ist (Name), was kann ich für Sie tun?"
Kundenwünsche
Umformulierung des Kundenwunsches zum Beispiel:
"Sie haben eine Bestellung auf Cocooncenter.de aufgegeben, die aber noch nicht eingetroffen ist, richtig?"
Antwort des Kunden
Kundenidentifikation:
"Um Ihnen eine Lösung anzubieten, brauche ich Sie identifizieren. Könnte ich Ihre Bestellnummer haben? Bitte bestätigen Sie Ihren Namen und Ihre Login-E-Mail-Adresse."
Auftragsstatusprüfung und Lösung:
« Ihre Bestellung vom (Bestelldatum) wurde am (Versanddatum) und soll zu Hause/ im Pickup Paketshop über (Zustelldienst) zugestellt werden. Ich überprüfe die Sendungsverfolgung. Ich sehr, dass das Paket sich gerade in der Zustellung befindet und heute zugestellt wird. Habe ich alle Ihre Fragen beantwortet? »
Antwort des Kunden: "Ja, vielen Dank"
Schluss
"Wir danken Ihnen für Ihre Bestellung und stehen Ihnen gerne weiter zur Verfügung! et reste à votre service/à votre écoute."