Le client a finalisé sa commande sur le site mais au moment de la préparation un ou plusieurs produits de la commande sont en rupture de stock. La commande est INCOMPLÈTE. La barquette contenant le reste de la commande est alors mise de côté à l'entrepôt le statut logistique du colis passe en "sauvegardé". A présent, c’est le Service Clients (SC) qui est en charge de contacter le client afin d’obtenir ses instructions quant à la suite à donner. L’un des membres du SC est en charge de consulter – répartir les bons de préparation (BP) et collecter les instructions client via Slack #savinterne.


Procédure de traitement des BP avec produits manquants


TABLE DES MATIÈRES


Étape 1 : Consulter et répartir la liste des BP avec manquants

  • Vérifier chaque jour la liste des BP Via GSTK5C : Commandes Clients : Produits Manquants 









  • Vérifier « Dispo dépôt » et « Dispo para ». Si produit indiqué comme "Pas disponible", attribuer chaque BP avant 10h aux agents du SC selon les sites où les commandes ont été passées (FR, UK, DE, ES, Amazon).
  • Mettre le nom de l'agent en charge du BP dans la colonne "Traité par" et cliquer sur OK.


  • Transmettre sur Slack via chaine #savinterne la liste des BP aux agents du SC.

Étape 2 : Traitement du BP

  • Lorsque l'agent reçoit le n° de BP, il recherche la commande via "Liste des commandes officielles". Le n° de BP = N° de Colis, y insérer le n° de BP puis cliquer sur Rechercher. Exemple ci-dessous, BP 3967884 - État logistique indique un colis "Sauvegardé" et le nombre de produits disponibles est indiqué en rouge. Il y a dans cet exemple 18/19 "Disponibles" soit 1 produit manquant. 


  • Consulter le contenu de la commande en cliquant sur MOD


  • La liste des produits est présentée dans un tableau. Le/s produit/s manquant/s apparaissent dans la colonne "att". Dans cet exemple, il manque 1 x Bioderma ABCDerm Cold-Cream Crème Nourrissante 45 ml EAN 3701129801345



Astuce: en inscrivant le client à la notification de disponibilité produit, il sera averti par mail du retour en stock du produit. Pour ce faire:
- Rechercher la référence sur le site. 
- Cliquer sur M'avertir de la disponibilité du produit.
- Renseigner l'adresse mail du client puis cliquer sur Je valide.


  • L'agent contacte le client par téléphone afin de traiter au plus vite le BP, si pas de réponse du client, le contacter par e-mail (voir modèle mail dans cet article). Sans réponse du client sous 3-4 jours traiter le BP.


Si la commande ne comporte qu'un seul produit manquant donc "Disponible 0/1" alors annuler la commande sans contacter le client.


  • Proposer par téléphone ou par mail au client parmi les solutions suivantes en fonction de la pertinence : 
    • Le remplacement du produit par un autre identique mais dispo dans un autre format comme ci-dessus Saugella Dermoliquide existe dans d'autres format ou proposer produit équivalent d'une autre marque.
    • L'annulation et le remboursement du manquant et l''expédition du reste de la commande.
    • L'annulation de toute la commande.


  • Exécuter l'instruction du client 
    • Pour remplacer un produit, activer la "Modification de la commande OFF/ON" 
    • Cliquer sur Modifier la commande - puis sur Annuler / Remplacer des produits (stock insuffisant)
    • Cliquer sur Valider pour rembourser le produit (suivre ensuite la procédure de remboursement) ou
    • Cliquer sur la croix verte pour remplacer le produit 
    • Insérer le n° EAN du produit - cliquer sur la loupe pour valider puis sur la flèche bleue pour sélectionner le produit - cliquer sur Valider. 
    • Modifier la quantité de produit souhaitée sous "Qté fin", valider et suivre la procédure de paiement ou remboursement.
- Si le client a un complément à payer, le BP initial sera annulé et la commande sera en attente de paiement.
- Si le produit est annulé et remboursé cela va générer un nouveau BP.


Étape 3 : Collecte des nouveaux BP et envoi au service logistique

  • Une fois les BP traités, transmettre le nouveau n° de BP via Slack #savinternes à l'agent en charge de les transmettre au Service Logistique avant 14h du lundi au jeudi et avant 12h le vendredi.