Le client contacte le Service Clients car il n'a pas encore reçu sa commande. Après avoir identifié le client et la commande, l'agent consulte le suivi de livraison. Cet article reprend les différents statuts possibles d'un envoi et détaille les actions à entreprendre selon les cas. Le tableau ci-dessous peut aider l'agent à centraliser toutes les informations à disposition et à détecter toute anomalie.
Étapes de vérifications d'un colis non livré
TABLE DES MATIÈRES
- Étapes de vérifications d'un colis non livré
Étape 1 : Identifier le client et dresser l'historique de la commande
- Identification du client ou de la commande
- Recherche de la commande dans GSTK
- Accès au suivi de livraison
| Nom / N° de compte client / Adresse mail de connexion | |
| N° de la commande | |
| N° de suivi colis | |
| Date de la commande | |
| Date d'expédition | |
| Adresse de livraison (domicile ou point relais) | |
| Nom du transporteur | |
| Date de livraison estimée | |
| Date de la dernière information |
Résumer au client: - "La commande [n°] du [date] a été expédiée le [date dans Suivi], le colis doit être livré [adresse à domicile/au point relais]. J'accède au suivi de livraison (lien suivi colis GSTK).
Étape 2 : Identifier le statut de l'envoi et actions envisagées
Le colis est en cours d’acheminement
- Dernière information - de 48h : patienter le colis sera livré le (date) ou entre le (date) et le (date).
- Dernière information + de 48h : déclencher une enquête auprès du transporteur (voir étape 3 ci-dessous: canaux de communication avec les transporteurs).
Le colis est livré
- Colis livré contre signature : Si client déclare ne pas l’avoir reçu – demander la preuve de livraison (POD) au transporteur – la transmettre au client par mail avec demande de documents (cf. modèles mail). En cas de réponse du client avec documents de réclamation, transmettre au transporteur qui ouvrira une demande de litige).
- Colis sans signature livré en boite à Lettres (France uniquement) : renvoi du client au 3631 n° de téléphone Colissimo dédié aux particuliers. Le SC ne peut pas déposer de demande pour le client. C'est seulement si Colissimo reconnait une erreur lors de la livraison que le SC prend en charge l'indemnisation du client.
Le colis est en retour expéditeur
Le suivi indique un colis en retour. Vérifier sur le détail de l'acheminement sur tous les suivi transporteurs. Enregistrer l'attente de retour dans GSTK. Proposer la réexpédition gratuite ou le remboursement immédiatement.
- Rembourser
- Réexpédier
- Remise au stock
Le colis est en préparation chez l’expéditeur
L’État logistique du colis est expédié mais sur le suivi le colis est annoncé au transporteur mais ne semble pas expédié le suivi indique « en préparation chez l’expéditeur ».
- Si colis expédié depuis - de 24h : patienter pour mise à jour du suivi.
- Si colis expédié depuis + de 24h : Erreur de routage probable. Le colis a sans doute été expédié sur une autre palette, envoyée chez un autre transporteur. Vérifier les informations internes et auprès du service de livraison, puis proposer la réexpédition ou le remboursement.
Étape 3 : Canaux de communication avec les transporteurs.
Colissimo service client en ligne Coliview
Suivre et ouvrir une demande sur un colis : https://www.colissimo.entreprise.laposte.fr/
N° de compte 809 451
Joindre par téléphone du service client 08 25 87 88 88
Par mail à BF-COLIS CLP Scinterpsmb <scinterpsmb.clp@laposte.fr>
Chronopost service client en ligne
https://www.chronopost.fr/service-client-en-ligne/creation.html?locale=fr
N° de compte 474 55 401
Joindre par téléphone du service client 0 825 801 801
Chrono service international: 01 55 01 38 81
Connect pour Mondial Relay
http://connect.mondialrelay.com/YETI/Account/LogOn?ReturnUrl=%2f
Joindre par téléphone du service client 03 66 80 68 40
Par mail à : serviceclient@mondialrelay.fr
Par mail pour colis IMX
support@imxpostal.fr
Suivre un colis IMX : https://suivi.imxpostal.fr/login/
Par mail ou par téléphone pour DHL Express
https://mydhl.express.dhl/fr/fr/help-and-support.html#/contact_us
N° compte Export et France 223 523 050
N° import 955 410 008
Le suivi de colis en video https://share.vidyard.com/watch/LprDHDYBtCyySfCPy7jg8y?