Le client contacte le Service Clients suite à une commande passée sur le site. La transaction est validée par la banque, il déclare être prélevé mais à notre niveau la commande n'est pas validée. Cet article indique la marche à suivre pour gérer ce type de réclamation.
TABLE OF CONTENTS
- Étape 1 : Vérifier le statut de la commande
- Étape 2 : Vérifier le statut de la transaction
- Étape 3 : Ouvrir une demande auprès du Support Hipay
- Étape 4 : Informer et rassurer le client
Étape 1 : Vérifier le statut de la commande
Demander le n° de commande si connu, ou rechercher avec les données clients. La commande apparait grisée en attente de paiement.
La commande en question dispose d'un id. paiement ou d'un IBAN selon le mode de paiement utilisé.
Étape 2 : Vérifier le statut de la transaction
Rechercher sur Hipay si la transaction apparait en allant sur https://console.hipay.com/login
Copier-coller dans la barre de recherche l'Id et entrer.
La transaction apparait et le paiement affiche un statut intermédiaire en orange, non refusé, ni validé. Le client a probablement été prélevé mais nous lui confirmons ne pas avoir reçu l'argent. 
Étape 3 : Ouvrir une demande auprès du Support Hipay
Pour obtenir de l'aide technique, activer la support d'Hipay grâce au formulaire ci-dessous. Il convient ensuite de faire un message au client en le rassurant (modèle à venir).
- Remplir le Google Form ci-joint lorsqu'un problème lié aux paiements HiPay est signalé: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScrJcPB54ZULgAST7iU92J_kCEvCwSaiiKLCpkiknGlVXqNug/viewform
- Cela met à jour un fichier "Google Sheet" à consulter pour connaitre la réponse de Hipay (colonne F) et les observations de Stéphane (colonne G): https://docs.google.com/spreadsheets/d/1RET5KdeaQdVlKXOS5AUSJmDyMTg6MwAMlLKxaFzbEZU/edit#gid=59824078
