Le client reçoit un mail lorsque le colis est expédié comportant un lien vers le suivi de livraison. Ce lien ne sera mis à jour qu'une fois que le colis aura atteint le centre de tri du transporteur en charge de la livraison.
Pour les livraisons est en France, le suivi sera mis à jour sous 24h max.
Pour les livraisons internationales, cela peut prendre plusieurs jours le lien obtenu par le destinataire qui est celui du transporteur partenaire ne sera mis à jour que lorsque le colis sera arrivé sur le réseau du transporteur partenaire dans la pays de livraison.
Il faut attendre de quelques heures à 24h pour voir le colis pris en charge par le transporteur.
- Le mail de confirmation d'expédition (version allemande)
- En cliquant sur le lien, le client découvre le statut de l'envoi et sa localisation.
Par exemple: en cours d'acheminement dépôt/ Paketzustellzentrum de Cologne ou bien en transit sur plateforme colis 51. Ici colis annoncé électroniquement mais l'absence d'info montre que le colis n'est pas arrivé chez Hermes.
Le client n'a aucune information sur la localisation du colis. Le client est inquiet. Il se demande si le colis a vraiment été expédié. Il doute et ressent une perte de confiance vis à vis du vendeur.
Le rôle du service clients est de rassurer le client en garantissant une solution (remboursement ou réexpédition) en cas de non réception du colis.
Nous allons maintenant vérifier le suivi du transporteur français pour obtenir plus d'informations sur le statut et la localisation du colis.
Sur GSTK
- copier le numéro de suivi du transporteur français (ici IMX) le lien dans GSTK ne mène pas au suivi contrairement aux autres (Colissimo, Mondial Relay et Chronopost)
- coller sur https://suivi.imxpostal.fr/login/
Cliquer sur Rechercher
"Etiquette créée" signifie que le colis n'est pas arrivé sur le réseau du transporteur IMX.
Vérifier l'historique du colis sur GSTK en cliquant sur suivi: le colis a été expédié le 26/11/2022.
Dans notre exemple le colis a été expédié le 26/11/2022
Le colis a bien quitté l'entrepôt mais n'est pas arrivé sur le réseau du transporteur étranger ni sur le réseau du transporteur français. Ce colis a donc sans doute été placé sur une mauvaise palette et est parti chez le mauvais transporteur. Le colis va donc faire un retour expéditeur.
Il faut désormais envoyer un mail de réponse au client soit en lui annonçant l'ouverture d'une enquête pour recherche du colis ou dans la cas présenter lui proposer immédiatement une réexpédition ou un remboursement.
Voir comment faire remonter les erreurs logistiques au service concerné pour amélioration.
Lien pour suivre un colis et ouvrir une demande d'information ou réclamation au transporteur:
Pour Colissimo https://www.colissimo.entreprise.laposte.fr/
Pour Mondial Relay https://connect.mondialrelay.com/
Pour Chronopost https://www.chronotrace.chronopost.com/chronotraceV3/welcomePage.do