Réclamation sur un produit:
Le client a bien reçu sa commande complète mais un ou des produits présente/nt un souci de conformité. Cela peut être un défaut de fabrication, le colis qui a subit le transport ou un produit dont la date limite de consommation (DLC) est proche (inférieur à 3 mois) voire dépassée. Cet article détaille les vérifications préalables pour juger de la recevabilité de la réclamation ainsi que les étapes à suivre en vue de la résolution. Pour offrir la solution la plus adaptée au client, il convient d'être pragmatique. Si le prix retour du produit coute aussi cher que le produit même alors
Pour rappel, Article 9 des Conditions Générales de Vente(CGV): Expédition et Livraison
"Le consommateur est tenu de vérifier l'état de l'emballage du colis à la livraison et de signaler les dommages dus au transporteur sur le bon de livraison, ainsi qu'à Cocooncenter.com, dans un délai de deux jours ouvré." Cocooncenter reste souple quant à ce délai de deux jours après réception mais il faut veiller à ce que le délai entre la date de livraison et la date de la réclamation reste raisonnable.Quand le produit a subi un dommage (abimé, vide, périmé, ne correspond pas) ou qu’il est manquant, il faut faire une réclamation sur un produit. Avant toute réclamation il faut que le client certifie que le produit a subi un dommage ou qu’il est manquant. Pour cela appliquer la procédure dans les onglets Produit manquant et Produit défectueux.
1. Rentrer le numéro de commande sur GSTK Liste de Commandes Officielles. 
Aller sur Mod. Passer en ON=>OFF. Ouvrir le menu déroulant Modification de la commande. Sélectionner Ajouter une réclamation sur les produits/paquets cadeaux. 
2. Sélectionner le/les produit(s) concerné(s) par la réclamation. Valider
3. La fenêtre Réclamation des produits/paquets cadeaux s’ouvre. On peut soit appliquer une seule et même réclamation à tous les produits sélectionnés (dans le cadre blanc en haut), soit choisir une réclamation spécifique à chaque produit (cliquer sur la croix verte en haut Traitement produit par produit).
4. Faire varier la flèche-curseur à droite du produit pour ajuster la quantité concernée par la réclamation.
RETRACTATION APRES EXPEDITION :
Uniquement un remboursement, pas de réexpédition. Le récapitulatif s’affiche quand on choisi le motif et la quantité du produit concerné. Sélectionner le moyen de contact utilisé par le client pour contacter Cocooncenter (mail, téléphone, formulaire de contact). Valider.
La fenêtre Confirmation et règlement s’ouvre. Elle récapitule le montant à rembourser au client.
Effectuer le remboursement. Quand il est fait cocher la case Remboursement effectué. S’il n’a pas pu être effectué (ex : carte bancaire expirée), cocher Remboursement impossible et contacter le client pour savoir comment il souhaite se faire rembourser. Confirmer.
PRODUIT RECU ABIME MAIS UTILISABLE
Photos à demander au client indispensables. Le remboursement dans ce cas est obligatoire, on ne fait pas de réexpédition. Cocher la case qui certifie que les photos ont été reçues et attestent du dommage. Sélectionner le moyen de contact utilisé par le client pour contacter Cocooncenter (mail, téléphone, formulaire de contact). Valider. Choisir le pourcentage du prix à rembourser au client selon le niveau de dommage. Le total à rembourser s’affiche en rouge. Aucun remboursement de frais de port n’est effectué. Valider.
La fenêtre Confirmation et règlement s’ouvre. Elle récapitule le montant à rembourser au client. Effectuer le remboursement. Quand il est fait cocher la case Remboursement effectué. S’il n’a pas pu être effectué (ex : carte bancaire expirée ou si le client souhaite le remboursement sur son crédit client) , cocher Remboursement impossible et contacter le client pour savoir comment il souhaite se faire rembourser. Confirmer.
PRODUIT RECU ABIME ET INUTILISABLE
Photos indispensables. Dans ce cas le client choisit entre le remboursement et la réexpédition. (la réexpédition dépendra du montant du produit).
Dans le menu déroulant (cadre violet), sélectionner Remboursement ou Réexpédition (dans l’exemple ci-dessous on a sélectionné Remboursement). Cocher la case qui certifie que les photos ont été reçues et attestent du dommage. Sélectionner le moyen de contact utilisé par le client pour contacter Cocooncenter (mail, téléphone, formulaire de contact). Valider.
Une fenêtre s’ouvre et récapitule le montant à rembourser au client. Aucun remboursement de frais de port n’est effectué, sauf à la demande du client. Valider.
La fenêtre Confirmation et règlement s’ouvre. Elle récapitule le montant à rembourser au client. Effectuer le remboursement. Quand il est fait cocher la case Remboursement effectué. S’il n’a pas pu être effectué (ex : carte bancaire expirée ou si le client souhaite le remboursement sur son crédit client), cocher Remboursement impossible et contacter le client pour savoir comment il souhaite se faire rembourser. Confirmer.
PRODUIT RECU VIDE
Photos indispensables. Dans ce cas le client choisit entre le remboursement et la réexpédition. Dans le menu déroulant (cadre jaune), sélectionner Remboursement ou Réexpédition (dans l’exemple ci-dessous on a sélectionné Réexpédition). Cocher la case qui certifie que les photos ont été reçues et attestent du dommage. Sélectionner le moyen de contact utilisé par le client pour contacter Cocooncenter (mail, téléphone, formulaire de contact). Valider.
Une nouvelle fenêtre s’ouvre et récapitule les choix effectués (ici redonne l’adresse d’expédition et le produit avec sa quantité à renvoyer). Confirmer la réexpédition.
PRODUIT RECU PERIME:
Photos indispensables. Dans ce cas le client choisit entre le remboursement et la réexpédition. Dans le menu déroulant (cadre violet), sélectionner Remboursement ou Réexpédition. (Dans l’exemple ci-dessous on a sélectionné Remboursement). Cocher la case qui certifie que les photos ont été reçues et attestent du dommage. Sélectionner le moyen de contact utilisé par le client pour contacter Cocooncenter (mail, téléphone, formulaire de contact). Valider.
Une fenêtre s’ouvre et récapitule le produit à rembourser, sa quantité et le montant (en rouge). Aucun remboursement de frais de port n’est effectué, sauf à la demande du client. Valider.
La fenêtre Confirmation et règlement s’ouvre. Elle récapitule le montant à rembourser au client. Effectuer le remboursement. Quand il est fait cocher la case Remboursement effectué. S’il n’a pas pu être effectué (ex : carte bancaire expirée), cocher Remboursement impossible et contacter le client pour savoir comment il souhaite se faire rembourser. Confirmer.
ATTENTION: si un produit est reçu périmé, il faudra vérifier le stock disponible afin de vérifier si la date de péremption est la bonne. Il est donc nécessaire de poser la question à la direction de logistique. Si la DLC n'est pas bonne, nous ne pourrons donc proposer la réexpédition.
PRODUIT MANQUANT
Attestation sur l’honneur indispensable. Vérifier également si possible s’il y a une différence de poids entre le poids calculé et le poids pesé par le transporteur (voir onglet Produit manquant). Dans le cas où le produit est manquant le client choisit entre le remboursement et la réexpédition. Dans le menu déroulant (cadre violet), sélectionner Remboursement ou Réexpédition (dans l’exemple ci-dessous on a sélectionné Remboursement). Cocher la case qui certifie que le client a envoyé une certification sur l’honneur. Sélectionner le moyen de contact utilisé par le client pour contacter Cocooncenter (mail, téléphone, formulaire de contact). Valider.
Une fenêtre s’ouvre et récapitule le produit à rembourser, sa quantité et le montant (en rouge). Aucun remboursement de frais de port n’est effectué, sauf à la demande du client. Valider.
La fenêtre Confirmation et règlement s’ouvre. Elle récapitule le montant à rembourser au client. Effectuer le remboursement. Quand il est fait cocher la case Remboursement effectué. S’il n’a pas pu être effectué (ex : carte bancaire expirée), cocher Remboursement impossible et contacter le client pour savoir comment il souhaite se faire rembourser. Confirmer.
