Si un client nous contacte en nous mentionnant qu’il lui manque un produit dans sa commande, cela peut être dû à plusieurs raisons :
- Le colis a été livré endommagé/reconditionné et le produit a été retiré du colis par le transporteur,
- Un oubli à la préparation,
- Un produit qui n’était plus disponible au moment de l’expédition de la commande.
- Aller sur “Liste des commandes”,et cherchez la commande du client.
- Avant de lui demander ses documents, vérifier que tous les produits de la commande ont bien été expédiés de chez nous et qu’aucun produit n’apparaît en “Sauvegardé produit manquant” dans la colonne “Suivi Colis”.
- Si tous les produits apparaissent comme expédiés, demander les éléments suivants au client :
- Attestation manuscrite de non-réception du produit,
- Copie de la pièce d’identité du destinataire,
- Photo de l’extérieur du colis.
- Si à réception des photos :
- On ne constate aucun dommage sur le colis, on peut vérifier auprès du transporteur que le poids du colis soit le même que celui affiché dans le poids calculé de notre Back Office. Si on constate une différence de poids, cela implique qu’il y a eu un oubli de notre part.
Dans ce cas, ne pas demander les documents et passer à l’étape 4. directement.
- On constate des dommages sur le colis, passer à l’étape 5. directement et ouvrir réclamation auprès du transporteur pour colis endommagé.
- Une fois les documents réceptionnés, vous pouvez proposer au client deux solutions :
- Le remboursement sous la forme d’un avoir,
- Le renvoi du produit,
En dernier recours, si le client refuse les deux propositions précédentes, lui rembourser sur son compte bancaire.
N.B : Il existe une réponse prédéfinie sur Freshdesk afin de :
- Lui demander les documents permettant d’ouvrir la réclamation pour produit manquant.