- Aller sur “Liste des commandes” et cherchez la commande du client.
- Avant de lui demander ses documents, vérifier que tous les produits de la commande ont bien été expédiés de chez nous et qu’aucun produit n’apparaît en “Sauvegardé produit manquant” dans la colonne “Suivi Colis” comme ci-dessous :
- Ici, on constate que certains produits n’ont pas été expédiés car ceux-ci étaient sûrement indisponible au moment de l’expédition de la commande.
Il faut donc rembourser le client, le renvoi n’étant ici pas possible.
Cliquez sur “MOD” puis sur le bouton “Modification de la commande” afin de passer en mode “OFF” à “ON”, puis ouvrir le menu déroulant “Modifier la commande”.
En consultant l’onglet historique de cette commande que des produits apparaissent en attente “ATT”, il s’agit des produits non-expédiés :
Dans le menu déroulant, sélectionner “Modifier le contenu de la commande” :
Dans la pop-up “Sélection des produits à modifier”, cochez le produit concerné par la modification à apporter, ici le produit “ 3282770208962 - Avène Hydrance Légère Émulsion Hydratante 40 ml”, puis cliquez sur “Valider” :
Vous avez maintenant la possibilité de modifier la quantité des produits :
Modifier la “Qté fin” de X à 0.
Le montant total des produits apparaît.
Si le montant des frais de port lèse le client au niveau du remboursement, il faut décocher la case. L’erreur étant de notre fait, il ne faut pas que les frais de ports soient décomptés du montant des produits à lui rembourser.
Sélectionnez le moyen de contact utilisé par le client, puis sur “Valider”.
Selon le choix du client, appliquez le processus de remboursement "Base Service Clients" .
N.B : Il existe une réponse prédéfinie sur Freshdesk afin de confirmer au client le produit manquant lui a été remboursé.